Seja bem-vinda ao nosso curso Entrevistando Usuários!
Esse é um mini curso sobre entrevistas com usuários, vamos falar sobre algumas boas práticas e cuidados que você deve ter a conduzir essas pesquisas.
Pronta para começar? Vamos lá!
Entrevistas
UX Design é sobre entender o usuário. Para isso, é necessário constantemente observar e compreender suas necessidades e desejos.
Uma das principais formas de fazer isso, até por ser acessível, rápida e barata, é por meio de entrevistas (às vezes, até de conversas mais informais) com os usuários.
Para poder extrair informações valiosas desses momentos (entrevistas/conversas), é necessário saber conduzir a argumentação do usuário para alguns objetivos.
Conversas vagas, além de não somarem nada ao produto, podem resultar em dispêndio de tempo do time de produto, que poderia ser aproveitado de outra forma.
Para conduzir os usuários em suas argumentações, verbalizações de pensamentos e narrativas em geral, veremos recomendações para aplicação de perguntas de forma mais eficiente e efetiva.
Recomendações
Os tópicos a seguir sintetizam as principais recomendações para aplicação de perguntas durante entrevistas/conversas com usuários.
Deixar o usuário à vontade
A primeira dica, fundamental, é deixar o usuário à vontade para falar de suas experiências.
Cabe esclarecer a ele que em nenhuma hipótese está se testando seus conhecimentos ou habilidades e, sim, procurando-se entender sua experiência.
Para criar esse “clima”, vale iniciar a entrevista de maneira informal, com algumas perguntas “quebra gelo”, procurando levar o usuário para dentro do motivo da conversa de uma forma suave e fluída.
O objetivo é que ele se abra para falar sobre vivências, problemas, “dores”, necessidades, desejos — onde residem oportunidades para produtos inovadores.
Ouvir e prestar atenção no usuário
Entrevistá-lo como quem conversa de forma amigável e cordial com ele, olhando nos olhos, mas sem um ar de inquérito ou interrogatório.
Evitar desviar os olhos a pontos do ambiente ou, durante os relatos do usuário, deixar de prestar atenção a ele.
Isso pode fazê-lo perder a motivação no relato ou achar que não está correspondendo ao que se espera dele.
Evitar entrar em embates
Pode ocorrer de algum usuário questionar o entrevistador de volta, perguntar se ele concorda ou discorda de algo ou pedir consentimento sobre se está certo ou não.
O entrevistador deve evitar entrar nesses diálogos e expressar suas opiniões, o que pode enviesar a abordagem.
O melhor é tentar devolver a pergunta do usuário com outra pergunta, de maneira que ajude ele a elaborar porque pensa daquela forma, porque quer o consentimento ou a opinião da outra pessoa.
Evitar influenciar as respostas
As perguntas devem ser aplicadas de uma forma “neutra”. Isto é, não devem levar o usuário a simplesmente confirmar ou negar algo. A recomendação também vai ao encontro das perguntas mais abertas.
Em vez de perguntar quão irritado o usuário ficou ao se deparar com um problema, por exemplo (o que pode levar a relatar uma irritação que, talvez, nem tenha vivenciado), pode-se perguntar quando ele não completou uma determinada tarefa e o que sentiu ao vivenciar aquilo.
Isso abre possibilidades para ele ser mais sincero sobre o que de fato sentiu, que pode não ser uma irritação, mas, talvez, apenas a necessidade de procurar outra forma de resolver o problema.
Aplicar perguntas de forma aberta
O esperado é que o usuário fale em uma entrevista. Quanto mais falar, e mais falar se atendo ao tema, mais chances de se ter bons subsídios sobre suas “dores” e as oportunidades decorrentes delas.
Algo que ajuda nesse sentido é fazer perguntas abertas, que permitam ao usuário descrever situações, pensamentos, vivências, problemas etc.
Por exemplo, pensando-se em uma edtech (startup de educação), em vez de perguntar qual foi a última vez que o usuário fez um curso online, pode-se pedir para ele contar como foi a experiência mais recente ou a mais marcante em um curso online ou por que nunca realizou um.
Ajudar a relembrar o passado
Praticamente, todas as descrições de experiências de um usuário demandarão que ele recupere memórias, ou seja, olhe para o passado, recente ou distante.
Ajudá-lo a reavivar essas memórias, a relembrá-las em detalhes e com precisão, é algo que contribui para relatos mais completos e ricos dos problemas que ele enfrenta e das soluções que encontra ao longo da vida.
Pode-se contribuir perguntando onde ou em que circunstâncias estava na ocasião em que vivenciou uma “dor” ou sua satisfação.
Pode-se, também, incentivá-lo a interpretar (o que pensou, o que lhe passou pela cabeça) quando se deparou com determinado problema/incômodo, por exemplo.
Em outras palavras, deve-se evitar que o usuário fale “em tese” (por meio de abstrações, que não dizem respeito a suas vivências pessoais) ou de forma hipotética (sugerindo algo que “poderia” acontecer em um futuro incerto, por exemplo).
Considerar os silêncios
É importante dar espaço e compreender eventuais silêncios do usuário. Se necessário, pode-se deixá-lo mais à vontade para que pense a respeito, não responda algo ou dê um tempo antes de uma nova pergunta.
Silêncios ajudam na organização dos pensamentos e podem, é claro, ser reveladores sobre determinados problemas, vivências, “dores” etc.
Perguntar de novo e evitar suposições
Na dúvida, vale repetir uma pergunta ou refazê-la de outra maneira, imediatamente ou em outro momento da entrevista.
O que não cabe é o entrevistador ficar com lacunas acerca das opiniões do usuário ou, pior, tentar preenchê-las com suposições, com aquilo que “acha” que a pessoa quis dizer.
Às vezes, repetir determinadas perguntas de outra forma, também, podem revelar contradições na fala do usuário e ajudar a ter uma percepção mais precisa de seus hábitos.
Falar sobre experiências, não sobre soluções (muito menos vender o produto)
Entrevistas devem ser sobre experiências do usuário, suas vivências e impressões. Elas não devem tratar de avaliações ou concordâncias com soluções, nem pedir ideias de soluções (em termos de produto) aos usuários.
Outro princípio básico é evitar vender o próprio produto ao usuário, compará-lo com concorrentes ou fazer perguntas que inclinem o usuário a dizer que gosta do produto, por exemplo.
São práticas abomináveis, que apenas tomam tempo do time e do usuário e não somam percepções sobre problemas e oportunidades.
Parabéns por ter chegado até aqui!
Agora você já sabe como conduzir uma entrevista da melhor forma possível. Espero que tenha curtido esse mini curso!
Até mais!