“Even the best designers produce successful products only if their designs solve the right problems. A wonderful interface to the wrong features will fail.”– Jakob Nielsen
O que são as Heurísticas de Nielsen?
As heurísticas de Nielsen são pilares para quem trabalha com UX e UI Design. Afinal, esta é uma área cada vez mais conectada com a experiência do usuário, promovendo soluções simples, intuitivas e, claro, que sejam agradáveis.
Pensar em UI (user interface) design é pensar em projetar uma interface que não gere momentos de insegurança para o usuário, que deixe claro quais serão os resultados de suas ações e garantir que o mesmo realize todas as tarefas de forma simples e eficiente, em outras palavras, fazer com que o usuário “não precise de um manual de instruções”. Para isso existem dez heurísticas criadas por Jakob Nielsen, cientista da computação, que ajudam a projetar uma boa interface e por consequência uma ótima experiência de uso.
Em outras palavras, as heurísticas de Nielsen são uma forma de avaliar o design de interface, identificando falhas e erros para corrigi-los e otimizar a user experience, ou experiência do usuário. Se você é dessa área, trabalha com marketing ou quer que a sua empresa ofereça uma interação de qualidade para o público, então precisa conhecer as heurísticas de Nielsen.
Neste curso, você entenderá o que são e como surgiram as heurísticas de Nielsen, também vai conferir um pouco sobre cada uma delas e entender como aplicar no seu dia a dia. Garanta a melhor usabilidade das suas páginas, melhore a interação com o público e impulsione as conversões. Boa leitura!
Como surgiram as Heurísticas de Nielsen?
Há mais ou menos um século surgia o primeiro computador. Dá para imaginar a situação ao entender que este aparelho tinha aproximadamente 30 toneladas e ocupava um espaço de 180 metros quadrados. Talvez peso e tamanho não fossem nada se comparados à complexidade para operar a máquina, era coisa para alguns poucos cientistas especializados no assunto.
Com a transformação digital e a popularização das máquinas, ficou cada vez mais necessário facilitar a interação do ser humano com estas. Foi assim, que em 1990 os cientistas da computação Jakob Nielsen e Rolf Molich propuseram as heurísticas de Nielsen. A solução foi tão importante para a usabilidade que é aplicada até hoje para otimizar a experiência do usuário.
Nielsen se tornou a grande referência de usabilidade no mercado e praticamente todos os projetos que envolvem experiência do usuário utilizam seus princípios.
Atualmente, Nielsen Norman Group se tornou uma das maiores empresas de consultoria para usabilidade e UX.
As 10 Heurísticas de Nielsen
Nielsen e Molich determinaram 10 heurísticas, um trabalho que, assim como a maioria dos materiais de marketing de conteúdo, é evergreen. Ou seja, são apontamentos relevantes, mas que não tem validade, eles não se fecham em um conceito específico e sim estão mais para lembretes para garantir que o usuário tenha a melhor experiência com o menor esforço possível.
1. Visibilidade do status do sistema
“O design deve sempre manter os usuários informados sobre o que está acontecendo, por meio de feedback claro, dentro de um período de tempo razoável. As interações previsíveis criam confiança no produto e na marca.”– NN Group
Essa é uma heurística importantíssima. Quando interagimos com a máquina, normalmente estamos envolvidos em vários processos. Com isso, pode surgir a dúvida sobre o nível, ou em que passo estamos. Podemos observar o status do progresso em vários momentos, desde uma instalação ou atualização de um software até a barra de tempo em um vídeo do YouTube, por exemplo.
Então, se você decide aplicar uma entrevista virtual, é importante que garanta essa heurística, permitindo que o usuário também tenha controle sobre o processo como um todo. Vale destacar que é igualmente importante, no caso de uma pesquisa ou vídeo, que você avise ao usuário o tempo estimado antes que ele inicie a interação, aumentando assim a satisfação do usuário.
Dicas:
- Comunique claramente aos usuários qual é o estado do sistema – nenhuma ação com consequências para os usuários deve ser tomada sem informá-los;
- Apresente feedback ao usuário o mais rápido possível (de preferência, imediatamente);
- Construa confiança por meio de comunicação aberta e contínua.
2. Correspondência entre o sistema e o mundo real
“O design deve falar a linguagem dos usuários. Use palavras, frases e conceitos familiares ao usuário, em vez de jargão interno.”– NN Group
Talvez um dos principais motivos pelo qual o email tenha sido uma das primeiras formas de comunicação a se popularizar nos ambientes virtuais seja sua familiaridade com o sistema de cartas físicas enviadas pelos correios até então. Basicamente o usuário precisava do endereço do destinatário, escrever sua mensagem e enviar.
Quando desenvolver novas plataformas, é fundamental pensar nessa heurística. Para que o usuário tenha melhor interação é fundamental que a interface criada seja compatível com o mundo real. Além disso, pense na linguagem, adaptando-a conforme os detalhes sobre a sua persona.
Dicas:
- Certifique-se de que os usuários possam entender o significado sem precisar procurar a definição de uma palavra;
- Nunca presuma que sua compreensão de palavras ou conceitos corresponderá à de seus usuários;
- A pesquisa do usuário descobrirá a terminologia familiar de seus usuários, bem como seus modelos mentais em torno de conceitos importantes.
3. Liberdade e controle do usuário
“Os usuários geralmente executam ações por engano. Eles precisam de uma ‘saída de emergência’ claramente definida e indicada para ‘desfazer’ aquilo sem grandes dificuldade.”– NN Group
O poder de escolha deve estar nas mãos do usuário. Desde a autorização para o compartilhamento de dados, que se tornou tão popular por conta da LGPD, a liberdade em ambientes virtuais passou a ser pensada também de forma ética. Acontece que para garantir a usabilidade, esta é uma premissa.
Claro que além de dar a oportunidade de controle para o usuário, é fundamental pensar em soluções para situações não intencionais. Um exemplo claro é a opção de desfazer que o Gmail oferece quando o usuário apaga um email.
Dicas:
- Suporte para desfazer e refazer;
- Mostre uma maneira clara de sair da interação atual, como um botão Cancelar;
- Certifique-se de que a saída esteja claramente identificada e detectável.
4. Consistência e padrões
“Os usuários não devem se perguntar se palavras, situações ou ações diferentes significam a mesma coisa. Siga os padrões já utilizados pela interface.”– NN Group
Essa é uma das partes do design de interação que mais se destaca o design: a parte visual. Assim como no design a identidade visual é fundamental para fazer com que a pessoa identifique qual marca está se comunicando, essa heurística de Nielsen garante que o usuário saiba em que plataforma ele está navegando.
Para isso, é fundamental observar:
- padronização de cores;
- uso de grupo tipográfico definido;
- escolha de imagens e vetores a partir de um padrão;
- característica dos botões e links.
Assim, deve ser construído um guia de estilo que facilite a criação de novos ambientes mantendo o padrão já desenhado. Podemos observar essa heurística com facilidade nas redes sociais. Se você acessa o Instagram, percebe rapidamente em qual mídia está e nota o quanto ela é diferente do Facebook, por exemplo.
Dicas:
- Melhore a capacidade de aprendizagem mantendo os dois tipos de consistência: interna e externa;
- Manter a consistência dentro de um único produto ou família de produtos (consistência interna);
- Seguir as convenções estabelecidas da indústria (consistência externa).
5. Prevenção de erros
“Boas mensagens de erro são importantes, mas os melhores designs evitam cuidadosamente a ocorrência de problemas. Elimine as condições propensas a erros ou verifique-as e apresente aos usuários uma opção de confirmação antes de se comprometerem com a ação.”– NN Group
Fundamental para garantir uma boa usabilidade, essa heurística parte da premissa que acidentes acontecem. Às vezes por acidente ou falta de conhecimento. Se o design de interação for desenhado para reduzir esse tipo de situação, então ele melhora também a terceira heurística, que é voltada para o controle do usuário.
Toda ação com consequências que não podem ser desfeitas precisam de um aviso prévio, para confirmar que o usuário está ciente. A exclusão definitiva de arquivos do sistema do Windows é uma situação dessas. Outro exemplo é a opção de apagar dados do WhatsApp, que exclui todas as conversas do usuário.
Dicas:
- Priorize seu esforço: Evite primeiro erros de alto custo e depois pequenas frustrações;
- Evitar deslizes fornecendo restrições úteis e bons padrões;
- Evite erros removendo sobrecargas de memória, suportando desfazer e avisando seus usuários.
6. Reconhecer ao invés de lembrar
“O usuário não deve ter que lembrar informações de uma parte da interface para outra. As informações necessárias para usar a interface devem ser visíveis ou facilmente recuperáveis quando necessário.”– NN Group
Para entregar uma boa experiência do usuário, é importante reduzir a carga de esforço, evitando também possíveis erros, dentre outras dificuldades. Para trabalhar essa heurística, é importante apostar em possibilidades de preenchimento automático ou acesso a preferências e uso recente.
Podemos encontrar essa facilidade quando nossos dados são preenchidos automaticamente em formulários, nossas senhas são lembradas ou então quando os últimos arquivos abertos em um software ganham um atalho para facilitar a abertura. Tudo isso também contribui para a navegação.
Dicas:
- Permitir que as pessoas reconheçam as informações na interface, em vez de forçá-las a lembrá-las (“recordá-las”);
- Ofereça ajuda contextualizada, em vez de dar aos usuários um longo tutorial para memorizar;
- Reduza as informações que os usuários precisam lembrar.
7. Flexibilidade e Eficiência
“Atalhos podem acelerar a interação para o usuário experiente, de modo que o design possa atender a usuários inexperientes e experientes. Permita que os usuários personalizem ações frequentes.”– NN Group
Atualmente é comum que no primeiro acesso a uma plataforma, você receba um tour criado para que o usuário identifique as principais funcionalidades do ambiente. Entretanto, para quem já domina a ferramenta em questão, a agilidade se transforma em um novo objetivo, uma vez que, neste caso, a pessoa já entende como mexer no programa.
Essa heurística está voltada para a rapidez nas ações, como as teclas de atalho e a flexibilidade de acordo com a necessidade de cada um. Você deve oferecer atalhos padrão, mas também, é possível permitir que o usuário crie seus próprios atalhos, aumentando assim a usabilidade.
Dicas:
- Fornece aceleradores como atalhos de teclado e gestos de toque.
- Forneça personalização adaptando o conteúdo e a funcionalidade para usuários individuais.
- Permitir personalização, para que os usuários possam fazer seleções sobre como desejam que o produto funcione.
8. Estética e Design minimalista
“As interfaces não devem conter informações irrelevantes ou raramente necessárias. Cada unidade extra de informação em uma interface compete com as unidades de informação relevantes e diminui sua visibilidade relativa.”– NN Group
O design ajuda muito na experiência do usuário. Quanto mais limpo e objetivo melhor. Além de questões altamente relevantes como a padronização dos botões, a composição visual também deve ser observada e facilitar a interação.
Aposte na simplicidade da composição visual para facilitar a navegação do usuário. Observe também a hierarquia da informação e garanta que apenas as informações relevantes sejam apresentadas. Opte por uma estética minimalista, simples e clara. Essa heurística pode se resumir naquela máxima bastante usada no design: menos vale mais.
Dicas:
- Mantenha o conteúdo e o design visual da UI focados no essencial.
- Não deixe que elementos desnecessários distraiam os usuários das informações que eles realmente precisam.
- Priorize o conteúdo e os recursos para apoiar os objetivos principais.
9. Auxiliar usuários a reconhecer, diagnosticar e recuperar erros
“As mensagens de erro devem ser expressas em linguagem simples (sem códigos de erro), indicar com precisão o problema e sugerir uma solução de forma construtiva.”– NN Group
Essa heurística de Nielsen trata dos erros que podem acontecer com o usuário. É importante que ele tenha acesso a diagnósticos da situação, entendendo qual erro aconteceu e como é possível solucioná-lo.
Use mensagens de erro claras, sem códigos — que não servirão para o usuário solucionar a questão autonomamente. Indique com clareza e objetividade os passos para a solução.
Dicas:
- Use recursos visuais tradicionais de mensagens de erro, como texto em negrito e vermelho;
- Diga aos usuários o que deu errado em uma linguagem que eles entenderão — evite jargões técnicos;
- Ofereça aos usuários uma solução, como um atalho que possa resolver o erro imediatamente.
10. Ajuda e Documentação
“É melhor que o sistema não precise de nenhuma explicação adicional. No entanto, pode ser necessário fornecer documentação para ajudar os usuários a entender como concluir suas tarefas.”– NN Group
Se as heurísticas anteriores forem usadas, então é pouco provável que o usuário precise de ajuda. Afinal, esse é o objetivo das heurísticas de Nielsen. Mesmo assim, outro ponto fundamental é que a central de ajuda seja de fácil acesso.
Como nem sempre é possível oferecer um atendimento 24/7, também é importante desenvolver algo que possa ajudar o usuário enquanto ele não consegue falar com um atendente. Crie um FAQ com as perguntas mais frequentes e ajude o usuário nesse processo.
Dicas:
- Certifique-se de que a documentação de ajuda seja fácil de pesquisar;
- Sempre que possível, apresente a documentação contextualizada no momento em que o usuário a solicita;
- Liste as etapas concretas a serem realizadas.
De que forma dá para usar as Heurísticas de Nielsen?
Imagine que na sua estratégia de inbound marketing você decida captar novos leads. Para isso, você desenvolve uma landing page com um material rico em troca de dados do usuário, mas se esquece do botão enviar.
Assim, algum tempo depois, ao monitorar sua estratégia, você chega à conclusão que aquela campanha não funciona. Entretanto, acompanhando o exemplo, percebemos que não podemos afirmar isso, uma vez que não era possível das pessoas se cadastrarem para receber o ebook. Afinal, não foi colocado o botão para envio dos dados.
Este é um exemplo básico no qual é possível usar as heurísticas de Nielsen. Para as estratégias de marketing digital, esses pilares podem ser aplicados em praticamente todas as ações, uma vez que uma boa experiência do usuário é fundamental para conseguir bons resultados.
Como executar uma avaliação heurística?
As heurísticas de Nielsen são usadas durante o processo de construção do design de interface. É tarefa do designer observar esses pilares para garantir a entrega de um trabalho de qualidade. Entretanto, também é muito importante fazer uma avaliação depois que o projeto fica pronto.
Esta etapa se chama avaliação heurística e consiste na testagem do produto final. O mais indicado é que a equipe responsável pelo desenvolvimento não seja a mesma que fará o teste. Na avaliação os especialistas testam o produto e identificam todas as falhas de interface que existirem.
Dessa forma, você reduz as falhas antes que um aplicativo, software, site ou uma atualização cheguem ao público. Isso faz com que a análise heurística se torne uma parte importante na criação de designs de interface.
Como as heurísticas influenciam a usabilidade?
Você deve ter percebido o quanto as heurísticas são importantes para o desenho de interface e suas qualidades de usabilidade. Confira os principais pontos que tornam esse conceito fundamental para a usabilidade:
- avaliar a experiência do usuário — como o processo conta com uma avaliação antes de ir para o mercado, é possível entender a usabilidade e ter insights valiosos;
- ter à mão um feedback rápido e eficiente — isso faz com que o design de interação fique ainda melhor;
- permitir que o projeto seja desenvolvido de forma ágil — as metodologias ágeis permitem o trabalho de vários blocos paralelamente, dessa forma, é possível observar a usabilidade até nos mínimos detalhes do projeto;
- garantir uma interface intuitiva com um baixo investimento;
- focar no usuário — como as heurísticas estão centradas no usuário, trabalhar com elas é garantir a melhor interação possível.
Conclusão
Como você deve ter notado, as heurísticas de Nielsen foram criadas para melhorar a relação que a pessoa tem ao interagir com uma máquina. Este é um conceito abrangente que pode ir desde o desenvolvimento de um produto como uma TV, notebook ou celular, até softwares e páginas da internet. O mais importante é ter seu cliente como centro da estratégia, pensando sempre na experiência do usuário.
Esta é uma introdução ao assunto. Continue nos acompanhando para aprender ainda mais!
