Questionários Precisos
Exemplo de questionário que permite quantificações das respostas, a partir dos tipos de emojis ou “emoções” assinalados.
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Questionários são formulários com perguntas. O mais comum é que tenham finalidade quantitativa/precisa (respostas como “sim/não”, questões de múltipla escolha, valores).
Mas também há questionários com perguntas qualitativas/abertas (que exigem justificação, descrição, ou seja, narrativa).
Ainda, é possível unir as duas abordagens (perguntas com finalidades quantitativas e qualitativas) em um mesmo questionário, o que é chamado de questionário quali-quanti.
Atualmente, com a captura de dados de usuários durante o cadastro em um produto (app ou site), já é possível extrair diversas informações, principalmente quantitativas, de bases de dados, sem ter de perguntar diretamente às pessoas.
Avaliações mais qualitativas, como opiniões sobre um serviço prestado, também podem ser captadas por meio de formulários para feedbacks de usuários, após concluírem ações no produto.
Assim, o uso de questionários, atualmente, torna-se mais voltado a abordagens muito específicas, sobre as quais ainda não há dados disponíveis. Um exemplo seria avaliar uma nova funcionalidade ou um novo produto.
Quando usá-los?
É a natureza da investigação que se pretende fazer que dirá quando usar questionários (e de quais tipos) ou não.
Como dito, em geral, questionários quantitativos são usados quando não se tem dados disponíveis e se quer averiguar perguntas como “o que”, “quais”, “onde” e “quanto” sobre algo.
Exemplo: acrescentar uma nova funcionalidade de oferta de seguro de vida em um banco digital.
Para isso, pode-se abordar se usuários já usam ou se interessariam em usar (“sim/não”) um seguro de vida. Se “sim”, quais opções (múltipla escolha, como a, b, c etc.) consideram mais relevantes. Ainda, qual preço (faixa de valor, entre um mínimo e um máximo) estariam dispostos a pagar.
Questionários qualitativos, também como já dito, servem mais para avaliar justificações e descrições narrativas.
Eles podem ajudar na captura de reações mais subjetivas de usuários, mas devem ser usados com cautela. Isso porque é necessário analisar, muitas vezes manualmente, resposta por resposta, o que se torna inviável em alguns casos.
Nesses casos, é mais adequado adotar a metodologia de entrevistas com alguns poucos usuários.
Como desenvolvê-los?
Algumas recomendações são relevantes para a construção de bons questionários. Vamos listar e comentar as principais delas.
Planejamento
Como questionários costumam ser partes integrantes de pesquisas, vale fazer o Plano de Pesquisa como etapa de planejamento da abordagem.
A necessidade de questionários, como dito, será verificada se não houver dados disponíveis, sobretudo quantitativos/precisos, sobre o que se quer avaliar.
Caso se queira saber questões como “o que”, “quais”, “onde”, “quanto” sobre algo, pode-se partir para a estruturação de questionários.
Perfil dos respondentes
O conhecimento do perfil das pessoas ao qual o questionário será direcionado é fundamental para a elaboração das questões.
Não será interessante avaliar a opção de seguro de vida do nosso exemplo junto a adolescentes ou idosos, por exemplo. Vale direcioná-la a pessoas que constituíram família e se preocupam com sua segurança, de seu cônjuge e filhos.
Formulação das questões
Conhecido o perfil das pessoas, deve-se pensar na formulação das perguntas.
Elas devem ser claras e adequadas ao tipo de público. Não devem conter ambiguidades ou deixar questões de múltipla escolha, por exemplo, sem saída.
Por exemplo, se a intenção é avaliar o valor do seguro de vida, pode-se oferecer três faixas de valores (baixo, médio, alto), mas com uma opção “outros”, para que a pessoa mesmo informe.
Também não devem conter saídas que desvirtuem as perguntas. Por exemplo, evitar acrescentar campos como “outros” ou “não sei/não quero responder” onde há intenção clara de uma resposta precisa.
O uso da Matriz CSD pode ser útil na elaboração e filtragem das questões.
Organização das questões
Outro aspecto da “arte” de se elaborar questionários diz respeito ao encadeamento e à organização das perguntas, bem como à quantidade delas.
Deve-se tentar agrupar perguntas similares e, se possível, condensá-las em questões menores.
Vale lembrar que questionários longos, que mais parecem inquéritos, tomarão tempo da pessoa e podem ser cognitivamente cansativos.
Dicas extras para formulação e organização
- Avaliar se é necessário pedir dados pessoais dos respondentes. Tal tipo de pedido pode gerar dúvidas e desconfiança. Por isso, sempre que desnecessários, é melhor não solicitá-los.
- Evitar responder automaticamente pela pessoa, seja no teor da pergunta, seja setando respostas por padrão.
- Explicar termos técnicos, siglas e jargões, por exemplo.
- Organizar as perguntas das mais para as menos importantes.
- Pensar nas perguntas que são obrigatórias e nas que são facultativas (podem ser respondidas ou não).
Aplicação do questionário
Atualmente, a aplicação de questionários raramente é feita em papel, de forma analógica.
O mais comum é optar por formulários eletrônicos, que permitem mais facilidade e benefícios no processamento das questões.
Isso pode ser verificado e conduzido junto com o time técnico da organização.
Há ferramentas que já facilitam, por exemplo, o envio de cada resposta em separado (ou seja, não haver necessidade de submeter o formulário inteiro para obter cada uma das respostas).
Também há possibilidades de os dados permanecerem salvos, caso a pessoa comece a responder em um momento e queira terminar o preenchimento mais tarde.
A forma de envio do questionário, se por meio do próprio produto digital, se por e-mail ou aberto (em redes sociais, por exemplo), também deve ser avaliada de acordo com os objetivos e o público do questionário.
Por que são importantes?
Como dito, questionários são importantes porque permitem obter dados, principalmente quantitativos, que ainda não se sabe sobre clientes/usuários reais ou potenciais.
Eles são um tipo de ferramenta importante no planejamento e na condução de pesquisas e facilitam a busca de informações em larga escala, junto a milhares de usuários, por exemplo.
Obviamente, questionários bem elaborados, estruturados e aplicados facilitam a análise dos dados capturados, de onde se extrairão insights e informações que podem revelar oportunidades ao produto, problemas enfrentados pelos usuários ou conhecimentos mais aprofundados sobre seus hábitos e comportamentos.
Conclusão
Testes de usabilidade, principalmente os de observação direta, permitem verificar aspectos qualitativos e bastante humanos na avaliação de produtos e serviços.
Muitas vezes, podem levar a insights que não são facilmente captados por meio de outros métodos ou até mesmo por canais de atendimento ao cliente.
Apesar de haver algumas etapas e requisitos básicos para a realização de bons testes de usabilidade, normalmente eles dependem da experiência do(s) pesquisador(es) e da maturidade da startup ou empresa em relação a seu produto.
Produtos e serviços fortemente centrados no usuário, como AirBnb e Booking, por exemplo, conduzem testes de usabilidade frequentes e rotineiros para captar problemas ou oportunidades de melhorias.
Esta é uma introdução ao assunto. As referências podem ajudar com aprofundamentos.
