Práticas de Entrevista
Entrevista, em User Research, é o ato de aplicar um questionário, planejado ou não, qualitativo (mais comum), quali-quanti ou mesmo quantitativo, a usuários de um produto ou serviço.
Questionários qualitativos são mais comuns porque permitem coletar opiniões, declarações, preferências, sonhos, desejos, preocupações — enfim, relatos narrativos ou “histórias” dos entrevistados.
Em geral, a maioria das entrevistas em User Research costuma ser exploratória e aberta. Isto é, não se resume a questões em que as respostas são “sim/não” ou múltipla escolha, por exemplo, mais adequados a questionários quantitativos
O objetivo de entrevistas é ouvir e deixar usuários se expressarem, de uma maneira conduzida (por meio de perguntas minimamente estruturadas), porém flexível, a fim de captar opiniões e percepções sobre “dores” (necessidades e/ou desejos) do entrevistado.
Durante e/ou ao fim, essas opiniões e percepções são interpretadas, por uma ou mais pessoas (em times de produto, a tarefa costuma ficar com User Researchers ou UX Designers) a fim de se extrair conhecimento das informações coletadas.
A realização de entrevistas demanda, em grande parte, organização, postura e soft skills como empatia e autocontrole, por parte do entrevistador — o que podemos resumir como “técnicas”.
Técnicas
As “técnicas” para entrevistas com usuários envolvem um misto de planejamento e flexibilidade.
O recomendado é ter um roteiro de perguntas previamente elaborado. Porém, também é recomendado não seguir o roteiro de forma rígida e dar espaço para estender diálogos ou aprofundar respostas dadas pelos usuários, dependendo do contexto.
Vale lembrar que entrevistas são sobre pessoas. Há aquelas que falam muito e aquelas que resistem a falar. Aquelas que acreditam que estão sempre certas e aquelas que olham ao pesquisador em dúvida sobre suas próprias opiniões. Ou aquelas capazes de ser mais precisas em suas lembranças e descrições e aquelas que podem ser mais vagas.
Acolher essa diversidade e criar empatia e confiança com cada entrevistado são pontos fundamentais para a condução de entrevistas.
Outros aspectos mais técnicos e recomendações estão listados a seguir.
Antes da entrevista
- Fazer um bom planejamento do experimento.
- Fazer um roteiro de perguntas abrangente e condizente com o que se quer abordar.
- Certificar-se de testar equipamentos de gravação de vídeo, áudio e/ou captura de tela, para não haver contratempos e perder detalhes durante a prática.
- Se houver a participação de uma segunda pessoa para fazer anotações, alinhar com esta como será a condução da entrevista.
Durante a entrevista
- Apresentar-se, contextualizar a entrevista e procurar tranquilizar o usuário. O objetivo é que ele tenha uma experiência natural e agradável. Não se trata de um interrogatório.
- Focar em ouvir e observar. Procurar deixar o usuário falar e se comportar com naturalidade. Evitar responder por ele, interrompê-lo ou fazer comentários sem necessidade. Se necessário, esclarecer que não é ele (a pessoa dele, seu grau de conhecimento, seu histórico) que está sendo avaliado ou testado e sim um produto ou serviço.
- Em entrevistas exploratórias (para investigar um comportamento ou saber como usuários agiriam diante de um novo produto/serviço, por exemplo), usar questões abertas, sem certo ou errado, para ver como o usuário pensa e age. Por exemplo, em vez de perguntar se o usuário “acha o valor de uma assinatura alta ou baixa”, perguntar se ele usa serviços de assinatura, como os consome e como lida com isso no orçamento doméstico.
- Procurar captar e ajudar o usuário a explorar seus desejos e necessidades. Isso permite entender qual é o problema/dor que ele enfrenta, o que fornece mais possibilidades para se pensar em soluções depois. Evitar que a conversa seja conduzida para ideias de soluções que o usuário tenha, as quais acabam limitando a abordagem.
- Ir além do óbvio. Explorar e tentar entender a fundo por que o usuário pensa ou age de tal forma. O objetivo é ir além de pensamentos rápidos, que não expressam ou aprofundam o que ele vivencia no dia a dia.
- Tentar entender o processo com que o usuário realiza uma ação, resolve uma necessidade ou satisfaz um desejo. Fazer com que ele seja descritivo. Isso pode fornecer insights que contenham oportunidades a produtos/serviços novos ou existentes.
- Tentar afastar ao máximo julgamentos, pré-conceitos e crenças por parte do entrevistador. Tais hábitos podem enviesar a abordagem, fazendo o usuário falar o que o pesquisador quer e não o que realmente acontece em sua rotina.
- Procurar seguir uma ordem de tópicos que facilite a condução sequencial da entrevista, mas sem perder a naturalidade e flexibilidade para improvisos que possam enriquecer a abordagem.
- Evitar perguntas confusas. Revisar e, se necessário, testar as questões antes. Adicionar explicações a cada uma, para poder colocá-las em palavras mais simples, se for o caso.
- Adaptar as perguntas ao perfil do(s) usuário(s). Se necessário, explicar a pergunta em termos mais simples e certificar-se que o usuário entendeu.
Após a entrevista
- Lembrar-se de agradecer e, se houver, entregar reconhecimento/brinde ao(s) participante(s), uma prática comum em entrevistas com usuários por parte de empresas.
- Certificar-se de que tudo correu bem com gravações de vídeo, áudio e ou captura de tela, antes do participante ir embora.
- Checar anotações e, se necessário, acrescentar novas observações que podem ser úteis à síntese da entrevista, a ser produzida depois.
Conclusão
Entrevistas com usuários são momentos que permitem entrar no universo subjetivo de outros seres humanos, o que pode revelar desejos e necessidades capazes de originar novos produtos/serviços ou reinventar produtos/serviços existentes.
Uma boa condução de entrevistas é uma das formas por excelência de se explorar esta dimensão, que outros métodos, como os quantitativos, não conseguem abordar. Pode-se dizer que há um misto de “arte” e “ciência” no ato de entrevistar pessoas.
