Etnografia e Imersão
Teste de usabilidade é um método de pesquisa e investigação no Design de Experiência do Usuário.
Ele é realizado observando-se o comportamento de um ou mais usuários, direta ou indiretamente, durante a utilização de um produto ou serviço.
A observação é direta quando um ou mais pesquisadores estão ao lado do usuário ou o observam à distância (por meio de uma transmissão ou gravação em vídeo ou atrás de uma parede de vidro, por exemplo).
Este tipo de observação permite uma análise mais qualitativa do comportamento do usuário.
A observação indireta inclui ferramentas que capturam ações de usuários, como cliques ou toques na tela, rastros de navegação e tempo de conclusão de tarefas (acessar uma tela de configuração ou finalizar uma compra online, por exemplo).
Este tipo de observação permite uma análise mais quantitativa do comportamento do usuário.
Finalidades
As principais finalidades deste tipo de teste são:
- identificar problemas no design de um produto ou serviço;
- descobrir oportunidades de melhorá-los;
- aprender sobre o comportamento e preferências do usuário-alvo daquele produto ou serviço.
Em outras palavras, testes de usabilidade permitem verificar o que é ruim ou negativo (está aquém) de uma experiência desejada, permitem saber como melhorá-la (adequá-la ou ir além do desejado) e captar insights gerais sobre o comportamento de usuários.
Exemplos
Um exemplo é observar os caminhos (menus, botões, telas etc.) que um usuário percorre dentro de um aplicativo e eventuais pensamentos que ele verbaliza durante a experiência.
O objetivo é verificar se o aplicativo é intuitivo de usar e se agrada e satisfaz desejos e necessidades daquele usuário.
Apesar de ser popular no design de sites e aplicativos, o teste de usabilidade pode ser aplicado a diversos tipos de produtos e serviços.
Isso pode abranger a experiência que um usuário tem ao se hospedar em um hotel, ao dirigir um veículo e até ao consumir um novo alimento lançado no mercado.
Histórico
Testes de usabilidade nasceram no âmbito da Ergonomia e da Engenharia de Fatores Humanos, no Design Industrial, e começaram a ser introduzidos e popularizados na disciplina Human-Computer Interaction (Interação Humano-Computador), na década de 1980, em empresas como Xerox, IBM e Apple.
A metodologia avançou na década de 1990, com o estabelecimento de padrões de usabilidade, como as heurísticas de Nielsen.
A partir dos 2010, com a ascensão dos smartphones e da Internet móvel, testes de usabilidade se tornaram um método padrão para testar, validar e aprimorar produtos digitais em startups.
Como fazer?
A aplicação de um teste de usabilidade passa, de forma resumida, por três grandes etapas, detalhadas a seguir:
- Planejamento: o que se quer verificar com o teste
- Teste: a realização do teste
- Análise de resultados: os resultados captados e interpretados
Planejamento
O planejamento é a etapa que antecede um teste de usabilidade. Nela, é necessário definir:
- o que será observado no comportamento do usuário;
- o(s) usuário(s) que participarão do teste; e
- condições adicionais para a realização da observação.
O que será observado
É necessário definir o objetivo do teste, o que se pretende com ele. Aqui, pode-se optar por observações abertas ou por observações específicas.
Observações abertas abrangem, por exemplo, deixar um usuário utilizar um produto sem fornecer orientações prévias a ele ou dar-lhe tarefas específicas a cumprir.
O objetivo é verificar se o usuário se sente atraído pelo produto, explora-o com facilidade e se dá atenção a aspectos hierarquizados ou se eventualmente se perde em detalhes.
Isso é útil a Produtos Mínimos Viáveis (MVPs), fase em que um produto é novo no mercado e não se sabe ainda quais serão seus usuários e como eles reagirão à novidade.
Observações específicas envolvem dar uma determinada tarefa ao usuário e esperar que ele a cumpra.
Um exemplo é pedir que ele navegue em um fluxo de compras de um aplicativo e medir quantas etapas realiza ou quanto tempo leva até concluir o pagamento.
Tal ação pode ser mais viável a produtos já existentes e que estão passando por incrementos ou melhorias.
É importante documentar minimamente o que será observado e quais as formas de se fazer isso para que o teste possa ser realizado com objetividade, evitando-se o risco de o usuário executar ações aleatórias ou desviar-se a aspectos laterais ao produto.
Usuário
Quais e quantos usuários participarão do teste são as perguntas fundamentais a serem feitas quanto a este aspecto.
A qualidade dos usuários envolve o perfil do público-alvo do produto ou sua(s) persona(s).
Um aplicativo voltado a clientes de quaisquer supermercados, por exemplo, pode demandar usuários diversificados quanto à idade, ao nível social e à educação, entre outros critérios.
Já um aplicativo para contadores e contabilistas, por sua vez, certamente terá de ser testado com estes profissionais, ou seja, com usuários específicos.
A quantidade de usuários depende do tipo de observação.
Observações diretas e qualitativas podem ser realizadas com um único ou com alguns poucos usuários — o argumento é que muito mais usuários somarão poucas contribuições novas.
Observações indiretas e quantitativas podem ser realizadas com quantidades maiores de usuários. Por exemplo: com todos os usuários que se cadastrarem e usarem um aplicativo pela primeira vez durante o próximo mês.
Embora menos comum, também pode haver casos em que testes de usabilidade são aplicados a especialistas em experiência do usuário. São chamados de auditoria de usabilidade e têm a finalidade de gerar percepções que um usuário comum não avaliaria.
Condições adicionais
Conforme o tipo de teste e o(s) usuário(s) selecionados, alguns pontos adicionais devem ser considerados no planejamento:
- Local de realização do teste: um teste pode ser feito em um laboratório (ambiente específico), pode ser feito no contexto do usuário (sua casa ou escritório, por exemplo), de forma presencial (com o pesquisador ao seu lado) ou à distância (remotamente, por videoconferência, por exemplo, ou de forma automatizada, por meio de ferramentas de rastreamento de ações). Estes aspectos podem impactar a duração e a qualidade dos testes.
- Roteiro do teste: a partir dos objetivos do teste, é importante documentar minimamente um roteiro do teste, principalmente no caso de testes para tarefas específicas. Isto serve para dar mais objetividade ao que se quer observar e para evitar que o usuário se desvie para ações ou mesmo conversas aleatórias, sem ligação com o produto ou serviço.
- Remunerações e brindes: testes rápidos e informais (apelidados de “testes de guerrilha”) podem contar com usuários conhecidos e próximos, como pessoas de outro setor da startup ou empresa ou abordando-se aleatoriamente pessoas na rua. Contudo, é comum ser necessário oferecer remunerações e/ou brindes para que usuários participem de testes. É uma forma de retribuir o tempo e a dedicação deles. É necessário planejar com antecedência o que será oferecido também.
Teste
O teste é a aplicação das observações pretendidas sobre o(s) usuário(s) selecionados. O objetivo é tentar cumprir o que foi planejado, mas vale ter alguma flexibilidade para eventualidades.
A observação direta e qualitativa pode exigir paciência, criatividade e, sobretudo, experiência do pesquisador. A observação indireta e quantitativa pode resultar em falhas ou vieses na captura das interações.
Teste qualitativo
Tomando-se o caso de uma observação direta, em que pesquisador e usuário estão lado a lado, para uma etapa de uso aberto e outra de uso específico de um produto, algumas recomendações e etapas fundamentais são:
- Boas vindas ao usuário: receber bem o usuário e dedicar alguns minutos de conversa informal com o mesmo podem ajudar a “quebrar o gelo”, a aclarar o objetivo do teste e a prever sobre como será a condução do teste com aquela pessoa. Mais importante: deixar claro que o teste é sobre o produto, não sobre o próprio usuário.
- Aplicar pesquisa prévia: dependendo do caso, pode ser necessário ou interessante aplicar uma pesquisa prévia com o usuário, para anotar dados básicos dele ou para entender melhor seu perfil e contexto — informações que podem contribuir na interpretação dos resultados.
- Certificar-se sobre funcionamento de equipamentos: normalmente, utilizam-se equipamentos para capturar as ações e comportamentos do usuário, como uma câmera de vídeo e/ou gravador para capturar seus gestos e expressões corporais e sua fala, algum software de monitoramento de ações (no caso de interações em tela de sites e aplicativos), entre outras ferramentas mais avançadas (eye tracking, por exemplo, que indica como os olhos do usuário escaneiam a tela. É importante certificar-se de ter estes equipamentos e que estejam funcionando durante o teste, para não haver risco de interrupções e perda de observações e de dados.
- Explicar claramente as tarefas ao usuário: aqui, entra o roteiro, feito na fase de planejamento. Cabe ao pesquisador explicar o que o usuário deve fazer. Isso pode abranger, como já dito, que ele use livremente uma solução e vá expressando em voz alta o que acha, as dificuldades que têm etc., ou pode envolver uma tarefa específica, como ir da tela X até a tela Y, visando efetuar uma compra ou um cadastramento, por exemplo.
- Deixar o usuário desenvolver a tarefa: não interferir desnecessariamente, não interromper, não determinar a próxima ação, não querer ensinar o que fazer e não julgar o que o usuário faz. A condução do teste em si é a etapa mais subjetiva, que mais envolve experiência por parte do pesquisador, para saber quando interferir e quando não interferir. Se o usuário desviar do objetivo, obviamente, vale chamá-lo, educadamente, de volta à tarefa.
- Anotar observações: outra etapa que depende de experiência e subjetividade do pesquisador: anotações. Um determinado pesquisador pode fazer muitas anotações e outro, poucas. O importante é anotar tanto aspectos mais objetivos, como ações do usuário, quanto outros mais subjetivos, como seus pensamentos, incômodos, alívios e expressões. Como é de praxe, um usuário pode dizer que se sente agradável realizando uma tarefa (talvez por não se sentir à vontade), enquanto sua postura ou gestos indicam que está desconfortável, inseguro e insatisfeito.
- Questionário pós-teste: em determinados casos, também podem ser necessários ou interessantes aplicar questionários após a finalização do teste em si, para somar opiniões e impressões do usuário quanto à experiência.
- Remuneração/brinde e conclusão: o final do teste normalmente envolve a certificação de que tudo correu conforme desejado, além da entrega de remuneração/brinde ao usuário e agradecimentos pela colaboração.
Teste quantitativo
Testes de usabilidade quantitativos normalmente são realizados por meio de observações de métricas precisas ou por ferramentas automatizadas.
Eles podem envolver algumas técnicas de Estatística Inferencial e aplicações como Testes A/B, para planejamento e execução de experimentos representativos, que fogem à abrangência deste tópico.
Conclusão
Testes de usabilidade, principalmente os de observação direta, permitem verificar aspectos qualitativos e bastante humanos na avaliação de produtos e serviços.
Muitas vezes, podem levar a insights que não são facilmente captados por meio de outros métodos ou até mesmo por canais de atendimento ao cliente.
Apesar de haver algumas etapas e requisitos básicos para a realização de bons testes de usabilidade, normalmente eles dependem da experiência do(s) pesquisador(es) e da maturidade da startup ou empresa em relação a seu produto.
Produtos e serviços fortemente centrados no usuário, como AirBnb e Booking, por exemplo, conduzem testes de usabilidade frequentes e rotineiros para captar problemas ou oportunidades de melhorias.
Esta é uma introdução ao assunto. As referências podem ajudar com aprofundamentos.
