Tanto o User Flow quanto a User Journey estão intrinsecamente ligados à narrativa da história do produto do ponto de vista do usuário, desempenhando um papel crucial no trabalho dos designers de UX.
Embora frequentemente utilizados de forma intercambiável, esses termos representam processos distintos, embora compartilhem semelhanças em muitos aspectos. Em resumo, enquanto a User Journey proporciona uma visão abrangente da interação do usuário com um produto, o User Flow foca em descrever em detalhes como essa interação ocorre. Ambos têm seu foco no design e desempenham um papel fundamental na construção de uma base sólida para um excelente UX Design.
A distinção entre essas ferramentas reside na profundidade e no escopo da perspectiva que oferecem sobre a experiência do usuário. A User Journey concentra-se em momentos-chave e na narrativa geral, destacando as diferentes fases do envolvimento do usuário com o produto. Por outro lado, o User Flow aprofunda-se em cada passo específico, fornecendo uma visão detalhada de como o usuário navega e interage em cada ponto de contato.
Essas ferramentas complementares são essenciais para os designers de UX, pois proporcionam insights valiosos sobre o comportamento e as necessidades do usuário. Ao integrar ambas em seu processo de design, os profissionais de UX podem criar experiências mais significativas e eficazes para os usuários.
O que é User Flow?
O User Flow (Fluxo do Usuário) é um tipo de diagrama amplamente utilizado no UX Design, destinado a representar o processo ou fluxo de trabalho sob a perspectiva do usuário.
Essencialmente, ele é a representação visual do percurso que um usuário percorre ao utilizar um produto ou ao concluir uma tarefa específica. Esse percurso abrange desde o momento em que o usuário acessa o site ou aplicativo até a execução da ação final, seja finalizar uma compra, clicar em um link de afiliado, assistir a um vídeo, entre outras atividades.
O User Flow é apresentado geralmente como uma imagem composta por blocos interconectados por setas, frequentemente organizados de maneira não-linear. No âmbito do UX, este recurso é crucial para assegurar que os usuários tenham tudo o que necessitam para realizar ações específicas, incluindo as telas que visualizam, os comandos exibidos em cada página, entre outros elementos.
Desempenhando um papel fundamental no design, desenvolvimento e criação de páginas web intuitivas, o User Flow é especialmente crucial para landing pages, onde muitas vezes são a partir desses fluxos que as conversões ocorrem.
Na prática, considerando que os usuários podem optar por diferentes caminhos, como comparar produtos ou obter mais informações sobre entrega, esses fluxos são frequentemente concebidos como fluxogramas com diversos nós e ramificações. Essa abordagem visa representar as diversas rotas que um usuário pode seguir, reconhecendo a natureza dinâmica e multifacetada da interação do usuário com o produto ou serviço.
Tipos de User Flow
Conheça abaixo os principais tipos de User Flow:
User Flow clássico
Esse diagrama clássico representa o percurso que um usuário segue através de um aplicativo, e sua característica não linear é fundamental. As ramificações presentes nesse fluxo ajudam a visualizar possíveis desvios na rota, identificando oportunidades para otimizar a experiência do usuário.
Os fluxos do usuário podem começar de maneira simples, contribuindo para a determinação das "rotas vermelhas" - os principais caminhos do usuário. Além disso, são valiosos na criação de fluxos mais complexos antes do desenvolvimento efetivo de um produto.
A criação desses fluxos geralmente ocorre nos estágios iniciais de planejamento do desenvolvimento, constituindo assim a base sobre a qual um projeto é construído. Essa abordagem proativa permite antecipar as necessidades dos usuários, identificar potenciais problemas de usabilidade e garantir que a estrutura do produto atenda efetivamente às expectativas e demandas dos usuários.
Task flow
O Task Flow (fluxo de tarefas) representa as ações do usuário ao concluir uma tarefa específica. Diferentemente do fluxo de usuário tradicional, o Task Flow ilustra apenas um caminho, sem muitas ramificações. Isso ocorre porque se trata de um modelo de fluxo que se concentra em uma única tarefa executada pelo usuário, e mostra como ele navega pela plataforma durante a execução dessa tarefa.
O Task Flow é especialmente útil quando a tarefa em análise é realizada de maneira semelhante por todos os usuários. Sua simplicidade e foco singular tornam-no uma ferramenta eficaz para compreender e otimizar a experiência do usuário em tarefas específicas, contribuindo para uma abordagem mais direta e centrada na execução de atividades específicas.
Wireflow
Para compreender o que é um wireflow, é necessário primeiro entender o conceito de wireframe. Um wireframe é um esboço de página que representa os elementos de design em cada página e como eles estão interconectados. Um fluxo Wire, por sua vez, é uma combinação entre um wireframe e um fluxo de usuário.
Ao contrário dos blocos com informações presentes nos wireframes tradicionais, o wireflow apresenta a visualização das telas com as quais os clientes interagem ao longo do caminho até atingir uma meta específica. Esse tipo de fluxo é particularmente útil no desenvolvimento de aplicativos móveis, pois oferece uma representação mais completa e visual da jornada do usuário.
O wireflow não apenas mostra a estrutura e os elementos de design, mas também destaca a sequência específica de telas que um usuário percorre para alcançar um objetivo. Essa abordagem mais visual é valiosa para designers e desenvolvedores, proporcionando uma compreensão mais clara da experiência do usuário e permitindo uma análise detalhada do fluxo de interação.
Sitemap
Um Sitemap é um diagrama hierárquico de um site ou aplicativo, que mostra como as páginas são priorizadas, vinculadas e rotuladas. Seu uso permite que designers consigam organizar e priorizar o conteúdo, bem como a funcionalidade do produto.
Como criar um user flow
Agora que compreendemos o que é um User Flow e sua importância para um UX Design eficiente, vamos explorar os principais passos para criar um:
1. Defina seus objetivos e os dos usuários
A qualidade dos fluxos de usuário está diretamente ligada aos insights coletados. Portanto, criar excelentes fluxos envolve responder de forma clara a perguntas cruciais, tais como:
- O que os usuários precisam?
- Quais recursos são mais relevantes para eles?
- Que problemas os usuários procuram resolver?
- Que objeções e ressalvas os usuários podem ter?
- O que os usuários precisam saber para tomar uma decisão de compra?
Não basta compilar suposições; a pesquisa de experiência do usuário (UX Research) desempenha um papel crucial. Algumas atividades a serem consideradas incluem:
- Pesquisas e questionários: Preparar uma pesquisa para que os usuários em potencial a preencham.
- Entrevistas com usuários: Coletar uma base de usuários e entrevistá-los para entender suas necessidades e preferências.
- Testes de usabilidade: Observar diretamente os usuários interagindo com o produto para identificar pontos fortes e fracos.
2. Escolha um sistema de notação (Notation System)
Após obter uma compreensão sólida das necessidades dos usuários, é hora de organizar essas informações em um diagrama de fluxo do usuário. A escolha de um sistema de notação é essencial. Pode-se utilizar cores e formas distintas para representar elementos como decisões, ações do sistema, entradas, entre outros.
Por exemplo, decisões "sim ou não" frequentemente são representadas por um diamante, enquanto ações do sistema podem ser representadas por círculos. O importante é garantir que a equipe consiga ler e compreender o fluxo, independentemente das escolhas visuais.
3. Mapeie as principais tarefas
Agora, é o momento de organizar os insights em uma sequência de etapas, seguindo as regras de notação definidas. Existem diversas ferramentas, como Miro, Whimsical e FigJam, que podem auxiliar na visualização dos fluxos de usuários.
O número de fluxos necessários dependerá da diversidade de tipos de usuários e das principais tarefas que desejam realizar. A adaptação dos fluxos de usuário conforme as necessidades específicas contribuirá para uma abordagem mais precisa e centrada no usuário.
O que considerar ao criar um User Flow
Ao criar um User Flow, é essencial considerar tanto os objetivos dos usuários (anseios, desejos, etc.) quanto os objetivos de negócios (ações que os usuários devem executar). A ideia é integrar esses dois aspectos para projetar um fluxo que atenda a ambas as necessidades.
É crucial começar o processo de construção de um fluxo de usuário entendendo profundamente as necessidades e desejos dos usuários. Algumas perguntas fundamentais a serem consideradas incluem:
A integração desses elementos no design do User Flow ajuda a criar uma experiência mais alinhada com as expectativas dos usuários e, ao mesmo tempo, atende aos objetivos do negócio. Um fluxo bem projetado deve facilitar a jornada do usuário, fornecendo informações necessárias e superando possíveis obstáculos, resultando em uma experiência eficiente e satisfatória.
O que é User Journey?
A User Journey (ou User Journey Map) é uma representação visual da "viagem" do usuário em busca de uma solução. Ela não se limita apenas aos passos físicos que o usuário realiza, mas também abrange seus sentimentos, pontos de dor e momentos de satisfação ao longo do processo.
Diferentemente do User Flow, a User Journey engloba todos os pontos de contato do cliente com uma empresa, desde a visualização de anúncios até o processo de compra e interação com o suporte ao cliente. Em outras palavras, é uma visualização do relacionamento de um indivíduo com um produto ao longo do tempo, considerando diferentes canais de interação.
O mapeamento da jornada do usuário começa reunindo objetivos e ações do usuário em um esquema de linha do tempo. Em seguida, esse esquema é enriquecido com os pensamentos e emoções do usuário, criando uma narrativa completa. Essa narrativa é então condensada em uma visualização que comunica insights fundamentais para orientar os processos de design.
O storytelling e a visualização desempenham papéis cruciais na User Journey, sendo mecanismos eficazes para transmitir informações de maneira memorável, concisa e capaz de criar uma visão compartilhada entre as equipes envolvidas.
Aqui está um modelo de User Journey:
Zona A: A lente fornece restrições para o mapa atribuindo (1) uma persona (“quem”) e (2) o cenário a ser examinado (“o quê”).
Zona B: O coração do mapa é a experiência visualizada, geralmente alinhada em (3) fases fragmentadas; as (4) ações, (5) pensamentos e (6) a experiência emocional do usuário ao longo da jornada podem ser complementadas com citações ou vídeos de pesquisas.
Zona C: A saída deve variar de acordo com a meta de negócios que o mapa suporta, mas pode descrever os insights e pontos problemáticos descobertos e as (7) oportunidades para se concentrar no futuro, bem como (8) propriedade interna - ou seja: as tarefas que serão distribuídas a times distintos, como o time de Suporte ou Engenharia de Software.
Elementos-chave do User Journey Map
Embora as User Journeys possam assumir diversas formas, é essencial incorporar certos elementos em todas elas para garantir uma representação abrangente e significativa:
- Ponto de Vista/Persona: A definição da persona central na história. A quem pertence esse mapa? Ao criar um mapa básico de jornada, é recomendável adotar um ponto de vista por mapa para proporcionar uma narrativa robusta e clara.
- Cenário: A identificação da experiência específica a ser mapeada. Pode ser uma jornada existente, revelando momentos positivos e negativos de uma experiência atual, ou uma jornada a ser planejada, na qual o designer projeta a trajetória para um produto ou serviço futuro.
- Ações, Mentalidades e Emoções: No cerne da narrativa de um User Journey Map está o que o usuário faz, pensa e sente durante a jornada. Esses pontos de dados devem ser fundamentados em pesquisas qualitativas, como estudos de campo, pesquisas contextuais e análises diárias.
- Pontos de Contato e Canais: O mapeamento preciso dos pontos de contato (interações da persona com a empresa) e dos canais utilizados (site, loja física, etc.) em relação aos objetivos e ações do usuário. Esses elementos merecem atenção especial, pois frequentemente revelam inconsistências de marca e experiências desconectadas.
- Insights e Propriedade: O propósito fundamental do processo de mapeamento de jornada é identificar lacunas na experiência do usuário e agir para otimizá-la. Nesse sentido, é crucial listar quaisquer insights resultantes. Se possível, atribuir a propriedade a diferentes partes do mapa proporciona clareza sobre quem é responsável por cada aspecto da jornada do cliente.
Mesmo com todos os elementos acima incluídos, dois mapas de jornada podem parecer completamente diferentes, mesmo que ambos sejam perfeitamente adequados para o contexto em que foram projetados.
Nesse caso, são necessárias compensações em escopo, foco e amplitude versus profundidade ao decidir quais elementos devem ser incluídos.
Para tomar decisões informadas sobre essas compensações, considere fazer os seguintes questionamentos:
Conclusão
Parabéns por concluir o módulo de UX! Agora, seguimos para a empolgante jornada na parte de UI, explorando cores, elementos visuais e mergulhando no fascinante mundo dos wireframes. Vamos aprofundar ainda mais no design para proporcionar experiências incríveis aos usuários. Vamos começar essa próxima fase!
